创新网格化智慧之路

      网格化是城市基层社会治理的重要方法，是社会治理和城市管理创新的具体表现，在城市基层服务中取得了较好成效。网格化社会治理模式的核心精髓是网格自治、任务量化考核，通过网格化管理的信息技术运用，推动资源、任务、责任“下沉”到网格，将需要处理的问题和矛盾放在网格中解决。城市管理网格化模式的精髓是为民服务，解决网格化社会治理模式因资源要素不确定带来网格自治能力不足、重管理轻服务、网格员整体素质不高的影响社区网格化管理工作全面落实和成效等问题。

      两种模式的相互融合将成为网格化服务管理创新发展的趋势。新业态的涌现促使企业服务由“区域化服务”不断向“城市化服务”转变，企业资源要素和服务宗旨与网格化治理目标有殊途同归之妙。企业如果能汲取网格化治理精髓，融合网格化社会基层治理和城市管理网格化服务的优点，以超网格化智慧构建泛网格化系统，形成城市级超网格化的服务体系，将可极大提升用户跨网格化的服务能力。

1. 超网格化智慧

     “超网格服务体系”以用户服务为核心，将用户和企业的服务团队、服务组织、服务监管、服务支持和服务评价等主体组织聚合到一起，采用“1+2+2+N”(即1个服务平台、2类网格用户、2类网格服务团队、多元服务保障)模式，兼具信息化支撑、精细化服务、开放共享特点，形成“多元共治”的城市级跨网格化服务新格局。

     “超网格服务体系”把网格化管理功能与服务功能相结合，将用户需求纳入超网格化管理范畴，并促进彼此间的协调合作；细化责任分工，实现服务配置、监督检查、资源协助、绩效考核等功能，实现服务管理扁平化和高效化。它以网格为单元构建相互嵌入的关系网络，超越单位制、项目制等传统组织方法，打破部门壁垒、整合部门资源，建立用户、企业等主体的协作模式和互动机制，通过健全各网格单元间的协调机制、条块之间的双向考核机制，提升网格单元的多元融合共治水平，提升服务效能。

     “超网格服务体系”可根据用户的多样化需要，按内容和位置来细化网格空间、重构服务尺度、下沉动态资源，做到“人人都在格、处处有人管”、及时响应用户关注的热点、难点。

2.泛网格化系统

      有效利用信息化技术手段是推进企业服务创新、提升用户服务水平的重要途径。企业如果能建立一个与服务责任主体相匹配的泛网格化系统，将有助于实现跨网格化服务。

      基于泛网格化系统的服务平台和智能终端能力可将用户服务延伸到城市域、并将任务和需求事项落到网格内。通过全网格事项数据的标准化采集、汇聚、流转、交换、共享，对相关资源要素优化创新，可为企业的服务工作提供信息支撑，对提高服务质量和效率、降低服务成本具有强大推动作用。

     “泛网格化系统”配套完整的网格划分、网格管理、移动办公、信息采集、事件办理，建立“统一入口、闭环处置、全面考核”体系，实现了从静态管理到动态管理的转变，并能确保服务精确、敏捷和高效，提升城市级服务水平和快速应急响应能力。

（1）服务平台

      服务平台是超网格化服务的基础、泛网格化系统的底座。服务平台通过与城市级用户或城市域需求进行物理或逻辑级链接，打破“数据孤岛”现象，实现对分散资源要素信息和用户服务过程数据进行全面整合、分类处理和开发利用。

服务平台发挥数据赋能重要作用，融合人工智能、大数据等技术，提高数据利用率，对信息数据进行全面、动态分析，做到一旦发现异常可以智能报警，联动服务组织进行受理、派遣、处置和反馈。它让服务变被动为主动，使管理更高效、服务更精准。

（2）智能终端

      智能终端是超网格化服务的入口，是数据产生的重要载体。场景的需要对智能终端不断提出了专用性要求。以智能移动终端为例，为了适应城市域全天候使用，通常就其外观形态、坚固性能、处理能力和信息安全等提出要求。如富盛科技品牌的智能移动终端，涵盖笔记本、平板和手机不同应用形态，具备防水、防尘、抗震、抗冲击、宽温等特点，符合防水、防尘和防摔能力要求和信息安全规范要求，具有阳光高可读、手套易操作、水滴防干扰、电池热插拔等特性，适应高温、严寒、电磁辐射等恶劣环境下的全天候使用。网格服务团队基于适宜的智能终端，装载移动应用、信息发布等软件程序，围绕网格化服务要素开展服务工作，可以有助于服务效率的提升。

3.跨网格化服务

     “跨网格化服务”基于泛网格化系统，打造“横向到边”“纵向到底”的“无缝隙”全链闭环，推进信息扁平化管理，形成“网格化+大数据”用户服务模式，实现服务协同，变“上门求服务”为“用户送服务”。它明确了不同主体的权责利关系，通过统计分析、运行监测、智能预警、可视化等功能落实服务、协同、监管等职能，实现“一站式响应+多级式支撑”的体系服务。

      网格化服务一般针对城市级用户的项目建设或系统运维任务组建网格团队，以此作为用户现地化的固定式服务团队。它按照“一人一格，综合履职”原则，将项目经理作为网格内第一责任人，实现服务零距离，形成“点对点”的关怀，提升服务力度、精准度和便利度。而针对城市域用户的临时性、阶段性需求，则组建跨网格化团队作为机动式服务团队，将服务经理作为跨网格的第一责任人，根据用户对象、业务内容的变化快速应对多层次、不固定的服务需求。

     “跨网格化服务”模式发挥“1+X”网格力量，对服务团队资源的目标画像、共享共惠，对整个城市级用户任务和城市域用户需求、资源、作业进行全方位动态管理。当某个城市级用户项目的网格服务团队阶段性人员紧缺并提出申请时，系统可匹配适宜的某超网格服务团队进驻服务。反之，当网格服务团队成员任务结束时，可根据匹配度画像关系融入到某个超网格服务团队中，实现用户需求的全覆盖和快应对。

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